Sales bựa

Mình đến với lớp Sales bựa như 1 sự tình cờ qua lời giới thiệu của 1 chị bạn học cùng lớp CEO. Trước khi đi học, mình là con số không về sales và tất cả những gì mình biết là đọc 1 cuốn sách “Phong cách bán hàng Zig Ziglar”. Cuốn sách này mình rất thích và mình học được trong đó 1 câu: Khi bạn giúp khách hàng đạt được điều họ muốn thì họ sẽ giúp bạn đạt được điều bạn muốn. Cuốn sách này còn có nhiều thứ hữu ích hơn, nhưng với khả năng của mình tại lúc này thì mình không hấp thụ được nhiều.

Đến với lớp học, điều đầu tiên mà anh Mẫn (không hiểu sao ở các lớp khác mình đều gọi là thầy, cô, nhưng riêng lớp này mình lại chỉ xưng anh, em) nói đến giữa việc bán và giúp khách hàng: một bên là kỹ thuật còn một bên là nghệ thuật. Mãi đến cuối khóa học, thì mình mới thấy điều đó rõ ràng hơn. Và cái sau, tức là cái tâm muốn thật giúp đỡ khách hàng là cái gốc, nền tảng và là cái quan trọng hơn, còn phần bán thì chủ yếu thuộc về kỹ thuật và kỹ năng. Thế nên trong bài tổng kết này, mình đi ngược lại để làm rõ các ý.

Tâm giúp đỡ khách hàng

Việc giúp đỡ khách hàng bắt đầu bằng tâm thế cho đi. Sự cho đi ở đây là cho đi thực sự mà không mong cầu điều gì, bao gồm cả việc không mong cầu khách hàng phải mua hàng của mình. Nó xuất phát từ sự thật lòng muốn xây dựng một mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ mà trong đó chúng ta có thể trở thành bạn bè, giúp đỡ và trân trọng lẫn nhau.

Khi nói đến việc cho đi, chúng ta cũng đang nói đến việc luôn làm vượt mức kỳ vọng của khách hàng (over delivering). Không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà ta còn cho tặng khách hàng nhiều thứ hơn cả sản phẩm, dịch vụ.

Khi làm bài tập nhóm ở lớp về vấn đề này, các nhóm trong lớp đều quá chú trọng đến việc bán hàng và các dịch vụ kèm theo, nên hầu như cả lớp chỉ nghĩ được là tặng thêm cho khách các dịch vụ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chế độ chăm sóc kiểu như tặng kèm kỳ nghỉ, vé máy bay, gói chăm sóc sức khỏe, … Mặc dù các điều đó không sai, nhưng nó bị giới hạn và rất xôi thịt, rằng chúng ta đang khai thác mối quan hệ này chỉ ở khía cạnh khách hàng. Chúng ta quên một điều rằng ta hoàn toàn có thể xây dựng được mối quan hệ đó như người với người.

Khi nghĩ như vậy thì những thứ ta có thể cho đi gần như ko còn giới hạn nữa, nó có thể là:

  1. Kiến thức
  2. Kinh nghiệm
  3. Thông tin
  4. Tình cảm (món quà)
  5. Cơ hội
  6. Quan hệ
  7. Sự ghi nhận

Nói chung là bất cứ thứ gì mà ta có thể cho đi được, như những con người với nhau. Và khi ta cho đi như vậy, mối quan hệ được xây dựng sẽ bền vững và không có “mùi” mua bán. Nó thuần khiết, sạch sẽ và tốt đẹp hơn nhiều. Hiển nhiên là khi ta sống với tâm như vậy, việc làm của ta sẽ có ý nghĩa hơn, vì ta thực tâm giúp được nhiều người hơn. Và như một mối quan hệ nhân duyên, khi ta cần sự giúp đỡ, sẽ có nhiều người giúp đỡ ta (có thể không phải là ông A mà ta trực tiếp giúp lúc trước mà có thể là ông B mà ta đã giúp từ lâu lắm rồi).

Khi viết đến đây, mình lại nhớ lại 1 cuốn sách đã đọc là cuốn “Đừng bao giờ đi ăn một mình”. Cuốn đó nói về 1 người có xuất phát điểm không thuận lợi, nhưng nhờ sự nhiệt tâm, chân thành giúp đỡ người khác mà thành công.

Và để giúp đỡ được người khác một cách nhiệt thành thì cũng không phải là dễ. Chí ít thì ta phải thấy rằng họ tốt và đáng được mình giúp đỡ. Quan trọng là phải nhìn nhận điều đó 1 cách thành thật với tất cả mọi người. Mình thấy ko phải ai cũng làm được chuyện đó. Và khi nhìn như thế, vô hình những người xung quanh ta đều là người tốt và cuộc sống của mình cũng trở nên ý nghĩa hơn.

Khi anh Mẫn nói đến phần này, mình cảm thấy anh ấy đang nói về đạo Phật. Mặc dù không nói rõ, nhưng những quan điểm này cực kỳ giống. Không biết anh ấy có phải là Phật tử không. Chưa kể đến phần khi anh ấy nói tới việc bớt gây ra các nghiệp, và cần biết ơn những người đã giúp mình thì mình thấy càng giống (vì đó là nhánh Chánh tinh tấn trong Bát chánh đạo). Mình cũng là 1 Phật tử, nên khi đến phần này, mình thấy mọi thứ rất gần gũi và mình ko ghi chép mấy. Mình cảm giác là mọi thứ đều có những cách riêng của nó để gặp được nhau.

Kỹ thuật bán hàng

Tuy vậy, với cá nhân mình, học hỏi được tâm thế bán hàng là 1 chuyện, trau dồi các kỹ thuật bán hàng với mình cũng quan trọng không kém. Việc tiếp xúc với khách hàng để có thể trao đổi cởi mở, để xây dựng 1 mối quan hệ tốt đẹp cần có sự cố gắng, chứ nó không thể tự nhiên khơi khơi mà đến được.

Sự tự tin

Một trong các yếu tố đầu tiên khi bước ra ngoài gặp khách hàng là cần phải có sự tự tin. Ngoài vấn đề về kỹ thuật, về mặt tinh thần, để có thể tự tin nói chuyện với khách hàng, mình thích 2 điểm này mà anh Mẫn nói tới:

  1. Không lừa người ta
  2. Không xin xỏ người ta

Nghe đơn giản, nhưng nếu chỉ cần nhớ trong đầu 2 “khẩu quyết” này thì khi gặp bất kỳ ai, mình luôn đứng thẳng, nói chuyện đàng hoàng mà không phải sợ sệt, luồn cúi hay khúm núm gì cả. Mình rất tâm đắc vụ này.

Ngoài ra, các thứ sau cần phải có để chuẩn bị:

  1. Thông tin: công ty, khách hàng, thị trường, đối thủ
  2. Kiến thức: sản phẩm, ngành (kiến thứ về ngành rất quan trọng, nhiều người bị bỏ qua phần này)
  3. Tác phong: luôn luôn chỉn chu, bao gồm: ngoại hình, hành vi, mùi (mùi cơ thể, miệng, nước hoa, …)
  4. Kịch bản bán hàng: để luôn có sự chủ động
  5. Kỹ năng (làm việc gì đó lặp đi lặp lại và ra kết quả)
  6. Bộ công cụ bán hàng (sản phẩm dùng thử, show room, bảng giá, sản phẩm mẫu). Yếu tố để dựa vào để chuẩn bị:
    • Kịch bản
    • Bằng chứng
    • Giác quan
  7. Tinh thần: suy nghĩ đúng

Quy trình

Khi đã có sự chuẩn bị thì để bán hàng thành công, cần nắm được quy trình bán hàng như sau:

  1. Hiểu: xác định khách hàng nằm trong nhóm nào trong 3 nhóm: chưa biết gì, rối, chuyên gia.
  2. Tư vấn
  3. Dựng bài
  4. Trình bày => báo giá
  5. Kịch bản

Cụ thể đối với các bước quan trọng thì cần nắm được như sau:

Tư vấn

Đối với khách hàng chưa biết gì

Thì việc làm đúng là cần dạy người ta về ngành và về sản phẩm, để cho họ cảm nhận được về sản phẩm thì họ mới hiểu và mới muốn mua. Ở đây nhiều người quên là cần phải dạy cả về ngành nữa, chứ ko phải chỉ chăm chăm vào sản phẩm.

Nếu ở bước này, ta làm khéo thì có thể biến 1 người chưa biết gì thành 1 chuyên gia, tức là có kiến thức về ngành và sản phẩm. Và do ta là người tư vấn đầu tiên, nên cơ hội cho ta rất lớn trong việc tạo dựng sự tin tưởng với khách hàng. Nếu họ chưa muốn sản phẩm ngay thì khả năng quay lại cũng rất cao.

Đối với khách hàng bị rối

Đây là nhóm khách hàng khó nhất. Với nhóm này, việc làm đúng là giúp họ xây dựng được bộ tiêu chí phù hợp. Chủ yếu là giúp họ thấy mọi thứ sáng sủa, rành mạch hơn.

Đối với khách hàng là chuyên gia

Còn đối với nhóm chuyên gia lại là dễ nhất. Do họ có hiểu biết về sản phẩm, hoặc đã từng mua. Đối với nhóm này, nếu họ đã từng mua của mình thì chỉ cần hỏi họ mua loại gì nữa là xong, còn nếu không thì có thể đề cập trực tiếp với họ xem họ cần gì để chốt, hoặc xin phép họ cho mình trình bày lý do họ nên chọn mình (và đến bước tiếp theo - dựng bài).

Dựng bài

Phần dựng bài này nên được bắt đầu bởi việc phân tích 2 điểm:

  1. Nhìn khách hàng, sau đó nhìn sản phẩm để xem họ kỳ vọng gì ở sản phẩm này
  2. Chọn lợi ích phù hợp nhất với khách hàng. Điều gì (đặc tính gì) đã tạo ra lợi ích này.

Trình bày nên ngắn gọn và trực tiếp. Anh Mẫn đề cập đến khẩu quyết này và mình thấy rất hay:

Thứ nhất/hai/ba là do (đặc tính) … cho nên (lợi ích) …, cụ thể là/bằng chứng là/ví dụ như …

Chất liệu cho bài trình bày có thể lấy được từ:

Những vấn đề khác

Ngoài 2 thứ chính liên quan đến “bán” và “giúp” ở trên (theo thứ tự trình bày ngược), khóa học này còn cung cấp nhiều kiến thức khác mà mình tổng hợp lại dưới đây:

Các nguyên tắc bán hàng

  1. Luôn lấy khách hàng làm trọng tâm
  2. Không bán sai khách hàng của sản phẩm. Khi người ta chưa phải là khách hàng (chưa sẵn sàng) của sản phẩm thì đừng bán.
  3. Luôn làm vượt mức kỳ vọng của khách hàng. Luôn chừa lại 1 cái gì đó ko deal, luôn có cái tặng thêm.
  4. Không được phép thắng lý lẽ với khách hàng. Mối quan hệ nào có 1 bên thắng thì mối quan hệ đó thua.

Chiến lược sản phẩm

Có các nhóm sản phẩm như sau:

Tùy từng công ty và tình huống mà ta phát triển các sản phẩm phù hợp, phục vụ đúng mục tiêu phát triển mà mình cần.

Chiến lược khách hàng

Tuyệt chiêu

Tuyệt chiêu này rất hay và mình rất tâm đắc: đó là làm gì cũng phải đúng cách và phải làm đủ nhiều so với mục tiêu!

VD trong bán hàng thì tuyệt chiêu này chuyển thành: tư vấn đúng cách và tư vấn đủ nhiều (tăng số lần chào hàng).

Cái này quan trọng vì nó giúp mình tự tin tiếp tục làm việc mà mình sau khi đã phân tích, suy nghĩ và cho là đúng. Nó tạm gọi là kiên trì theo đuổi mục tiêu. Còn nếu không đúng thì gọi là ngu cũng được!

Lập kế hoạch

Một kế hoạch được gọi là tốt nếu nó có đủ các tiêu chí sau:

Khi lập kế hoạch, cần đặt ra mục tiêu 1 cách khôn ngoan, có nhiều mục tiêu, hoặc mục tiêu bao gồm các mục tiêu khác => Xác định vấn đề cốt lõi để đặt mục tiêu.

Kế hoạch cũng cần phải đảm bảo đơn giản và có thể thực hiện được ngay. Để làm được việc đó, cần tiến hành các bước sau khi có mục tiêu cụ thể:

Một điểm nhỏ nhưng quan trọng trong việc lập kế hoạch là luôn có 1 vùng đệm thời gian để xử lý các rủi ro có thể xảy ra. Khi đó cần tăng tần suất làm việc (khi xác định hành động đúng nhưng chưa đủ nhiều), hoặc làm theo phương án B (khi phương án A không khả thi), …

Telesale

Mục này thì mình không quan tâm lắm vì không dùng, nhưng thấy khá thú vị, vì nó là 1 mảng mới mà mình chưa biết (nhưng nhận rất nhiều cú điện thoại - qua khóa này, mình có thể phân tích các em ý gọi cho mình ra sao!).

Điều quan trọng cần nhớ trong telesale là mục tiêu của nó là để xin hẹn hoặc thả thính chứ ko phải chốt đơn!

Do đó, khi gọi điện, cần làm theo các bước sau:

Nếu khách hàng đã “no”, “thừa” => phải bán thân (ko bán sản phẩm). Đi bên cạnh người ta và chờ đợi cơ hội của mình.

Dĩ nhiên em biết anh đã có đủ các nhà cung cấp, nhiều mối quan hệ. Tuy nhiên thêm 1 mối quan hệ cũng ko tốn gì. Em chỉ muốn gặp anh 20’, mai mốt anh có thể dùng em vào những giá trị như này:

  • Check giá thị trường
  • Có xu hướng thị trường mới thì có thể tham khảo lẫn nhau
  • Trong lúc thị trường bận rộn thì em có thể trợ giúp

Người lớn chơi với mình là do nhiệt tình, trung thực, dễ thương => Cốt lõi là cho người ta lý do để gặp mình.

Gặp khách hàng

Khi gặp khách hàng thì điều quan trọng cần phải nhớ mục tiêu là một trong những thứ sau (hoặc có thể cả 3)

  1. Tư vấn thành công: 2 bên hiểu hết về nhau, cung cấp đầy đủ thông tin.
  2. Làm thân thành công, bước chân vào 1 mối quan hệ.
  3. Chốt (cái này là optional)

Nhiều người chăm chăm mục tiêu số 3 mà quên mất 2 mục tiêu còn lại, nên sẽ bị mất nhiều thứ và khách hàng thì khôn lắm, họ nhìn thấy mình muốn chốt đơn ngay à. Không nên làm thế. Nhớ là ngoài việc chốt đơn, việc cung cấp thông tin đầy đủ và đặt nền móng cho 1 mối quan hệ cũng quan trọng không kém.

Các câu nói ngu vĩ đại trong bán hàng

Để chốt bài tổng kết, xin liệt kê các câu nói ngu vĩ đại trong bán hàng mà ko ai được phép phạm phải (mà vẫn có nhiều người phạm):

# Hỗn tạp Blog